官网可以打开只说明浏览器能访问该页面，并不能证明账号、客户端和配置都处于可用状态。
先判断故障发生在哪一层
网页打不开、登录失败、客户端无法启动、连接后目标资源异常是四种不同问题。先选择最符合现场的描述。
错误原文、发生时间和设备信息比笼统的“连不上”更有用。
检查账号会话
网页端确认账号状态后，退出重复会话并重新登录。设备时间明显错误时，先校正系统时间。
不要把验证码、密码或完整账号信息发给陌生人。反馈问题只需要提供脱敏后的错误内容。
检查客户端与配置
确认客户端版本适配当前系统，配置来自当前账号页面且没有被旧缓存覆盖。
同名配置可能属于不同更新时间，替换前先保留当前可用版本。
检查目标资源
若只有一个网站或附件加载失败，应同时考虑目标服务状态、资源服务器和权限，而不是直接重装客户端。
把两个不同类型目标的结果放在一起看，更容易辨认异常范围。
什么时候需要重新安装
客户端无法启动、文件损坏或版本明显不兼容时，再考虑重新安装。
重装前保留账号和必要设置，完成后先做最小测试，不要立刻恢复所有旧缓存。
从局部异常判断范围
先判断故障发生在哪一层之后，如果文字页面正常而附件失败，说明整条连接并非完全中断。目标资源、权限或请求时间都值得继续观察。
反过来，客户端连启动都做不到时，网站状态并不能解释问题。此时应回到系统兼容、安装文件和权限提示。
两个时段、两类资源和一台正常设备，通常已经足够组成有用的比较。问题范围缩小后，再决定是否更新或重装。
根据异常位置继续
若官网正常但客户端异常，可先看版本查询，再根据错误发生位置进入使用帮助。
排查记录应包含异常页面、出现时间和客户端状态，同时删除个人身份与验证信息。